■概要
この記事では、Cisco Merakiサポートにお問い合わせいただいた際に、サポート担当者がどのような方針や流れでトラブルシューティングを進めるのか、基本的なステップを分かりやすくご紹介します。
迅速な解決を心がけておりますが、トラブルシューティングは「トライアルアンドエラー（試行錯誤）」が基本となるため、すぐに確実な回避策を提示できない場合がある点をご理解ください。
また、実際の対応は状況に応じてステップの順序が前後することもあります。
■トラブルシューティングの流れ
Merakiサポートのトラブルシューティングは、基本的に以下のような段階を踏みながら進めますが、調査の進行状況や新たな情報が判明した場合、各ステップの順序が入れ替わることがあります。
1．情報収集
- 発生している事象の詳細（いつ、どこで、どのように発生しているか）を確認します。
- 必要に応じて、状況再現のための手順や、ネットワーク構成、機器のバージョン情報などをお聞きします。
- 既知の問題（既知事象）に該当するかを確認するため、追加情報やログのご提供をお願いすることがあります。
ポイント：ケース起票時に問診票に記載の内容をご記入いただくことで、初動対応が大幅にスムーズになります。
2．初期診断
- いただいた情報をもとに、過去の事例や既知事象と照合します。
- 既知事象に該当する場合は、その回避策や対応方法をご案内します。
- 調査を進める中で後から既知事象に該当することが判明した場合も、速やかにご案内します。
3．詳細調査
- 既知事象に該当しない、あるいは不明な場合は、さらなる情報収集と詳細な調査を行います。
- 事象の発生条件や再現手順を整理し、必要に応じて弊社環境での再現テストを行います。
- 弊社環境で再現できない場合は、お客様固有の環境要因が関係している可能性があるため、追加の情報収集をお願いすることがあります。
4．解決策の提示
- 調査結果や新たに判明した事実に応じて、効果的と考えられる回避策や対応策をご案内します。
- 必要に応じて設定変更やファームウェアアップデート、機器の再起動などを依頼する場合があります。
- ご案内した回避策や対処法を実施いただいても、問題が必ず解決するとは限りません。
- その場合は、引き続き他のアプローチや追加調査を進め、解決に向けてサポートを継続します。
5．フォローアップ
- 対応後、事象が解消したかどうかの確認や、追加のご質問への対応を行います。
- 問題が解消されない場合は、継続して調査および対応策の提示を実施します。
■よくあるサポートからの依頼事項
ログの取得
機器の詳細な動作状況を確認するため、ログ収集やパケットキャプチャを依頼することがあります。
また、パケットキャプチャは Mreaki デバイスについてはお客様から許可を頂いた上でサポートで取得することも可能です。
事象が再現している状態でお電話をいただければサポートにて事象発生時のパケットキャプチャを取得し、調査を進めます。
参考：Meraki ダッシュボードパケットキャプチャツールの使用方法
参考：Packet Capture Overview
参考：オフライン時のログ取得 ※デバイスがオンライン状態でも取得することができます。
電話を繋ぎながらリアルタイムで事象を再現させる
サポートで調査のためにデバイス内部のログを取得することがありますが、ログによってはログファイルから消去されるタイミングが速く事象発生時のログが確認困難な場合があります。
その際には、再現時にログの取得をお願いしたり、お客様とお電話をお繋ぎした状態でリアルタイムに事象を再現させてログを取得することをご提案する場合があります。
再起動、初期化の依頼
一時的な不具合の解消や、機器の状態をリセットする目的で再起動、初期化をお願いする場合があります。
参考：Cisco Merakiデバイスを出荷時の状態へリセット(初期化)
ファームウェアアップグレードの依頼
最新安定版ファームウェアにはより多くの不具合修正、セキュリティ強化、機能改善が含まれているため、問題が解消する可能性があります。
また、最新安定版での再現性確認を行うため、最新安定版へのアップグレードをお願いする場合があります。
参考：Cisco Meraki ファームウェア EOL ポリシーに関する FAQ
参考：最新のFirmware を推奨する理由及び Firmware version status について
設定変更の提案
問題の切り分けや既知事象への対処のため、設定の一部変更を依頼することがあります。
情報の追加提供
事象が発生した日時、接続端末の情報、通信経路など、より詳細な情報のご提供をお願いすることがあります。
※依頼内容の理由についてご説明が必要な場合は、ご遠慮なくお尋ねください。ご納得いただけるように詳しくご説明いたします。
■まとめ
Merakiサポートでは、お客様の問題解決に向けて段階的かつ柔軟にトラブルシューティングを進めています。
ご協力いただく情報提供や対応には理由がございますので、ご不明点があればお気軽にお問い合わせください。
今後も安心してMeraki製品をご利用いただけるよう、サポート一同努力してまいります。
