// 概要 //
本資料ではMeraki製品を利用の際に、想定（期待）されない挙動や動作が確認された場合の対応について解説しています。
想定されない挙動が確認された場合、ケースオープン後にサポートを窓口とし弊社内部で事象に対する正確な把握と判定が行われます。以降、修正・改善対応が実施されますが、その全体の流れ及び概要について以下に記述しています。
実際に弊社内部でどのような処理がされているかの概要把握のためにご参考ください。
// 修正・改善対応が行われるケースについて //
Meraki機器はクラウド管理製品である特性上、製品として動作する上で様々なコンポーネントが関わっており、
具体的には下記のような事項に分類されます。
- 機器自体（ファームウェア・ハードウェア）
- ダッシュボード
- 制御、認証、設定等に関わるバックエンドの機構
※ 固有機器のハードウェア不良と判定された場合は解決のためRMA（詳細はこちら）での対応となる場合がございます。
想定されない動作自体は上記それぞれの箇所で生じ得ますが、
事象によってその影響対象は、利用ユーザ及びMeraki管理者どちらにもなる可能性があります。
そのため、事象としてはユーザ端末のインターネットへの接続性の問題等といった場合から、
管理者がダッシュボード上で操作する事項についての問題となる場合もあります。
// 障害となった場合について //
想定されない動作により障害となっている場合、通常高優先度での対応となりますが
日本語での詳細情報については対応ステータスを含めこちらのリンクにて公開される場合がございます。
// 修正・改善対応までの一般的な流れ //
サポートケースオープン後、通常切り分けを含め詳細調査を経た上で原因箇所の特定が行われますが、
その後の原因箇所への修正・改善対応を含め、全体としては下記のような流れで実施されます。
- ケースオープン
- サポート側での事象の確認
- 事象の切り分け（別機器での発生有無、機器再起動、ファームウェアバージョンアップ等）
- 事象が仕様によるものであるかの確認
- 既知の類似事例有無の確認
- 既知事例がない場合、ラボ環境等での事象再現テスト
- 詳細調査に必要な情報の取得（詳細はこちら）
- 取得情報を元にサポートから開発部門への確認
- 開発側で期待されない動作であることの認定、及び優先度決定
- 優先度に応じ修正の対応（必要に応じサポートからケース上でお客様への追加事項を確認）
- 修正完了、及びお客様側での改善確認
- ケースクローズ
※ 上記プロセスは順番の前後・一部箇所がスキップされる場合があります
※ 切り分けや詳細調査においてリアルタイムのトラブルシュートを要する場合があります
// 切り分けについて //
初期段階での事象の切り分けは全体の調査スピードにおいて非常に重要で、
再起動や初期化による改善確認は主に機器の一時的な状態（メモリ・CPU・ディスク状況、各機能・プロセスの処理状況、設定等）に
よるものかの判断のために必要となります。
※ 再起動時に機器内部のログが消失するため、事前にログ取得が必要な場合があります
また、ファームウェアバージョン変更による切り分け確認も重要となりますが、
これは各Meraki製品では日々新しいファームウェアがリリースされており、
各既知の事象に対する修正だけではなく、パフォーマンスの改善およびセキュリティの対応等も含まれているためです。
切り分けが実施出来ない場合、必要以上に調査に時間を費やすだけではなく、
原因箇所の絞り込みが出来ないことで事象の原因究明のための調査に進めない場合もございます。
// 参考情報 //
