// 概要 //
本資料では、ケースオープン後の調査を経て、想定（期待）されない事象・動作であることが認定された際に、その後のケースの扱いについて説明しております。
こちらの資料に記載の通り、想定されない動作と判定された後に修正の対応となりますが、対応には優先度が大きく関わっており優先度が低い場合においては対応まで長く時間がかかる場合があります。
まずは優先度がどのように定められるかについて下記に概要を記載します。
// 対応優先度の考え方について //
ケースオープン後に想定されない事象であると認定された場合、その後は優先度に応じた対応となりますがこの優先度は様々な要因によって決定され主に下記に分類されます。
- ワークアラウンドの有無
設定変更、再起動での回避の可否
- 事象の特性と影響
事象特性（表示上だけの表層的な事象、または通信影響等が発生するか等）、及びビジネスインパクトの有無等の影響度合い
- 事象規模
グローバルでの事象報告数、特定環境・設定等に依存する問題であるか
// 障害となった場合について //
想定されない動作により障害となっている場合、通常高優先度での対応となりますが日本語での詳細情報については対応ステータスを含めこちらのリンクにて公開される場合がございます。
// 修正・改善に要する期間の考え方 //
修正までに要する期間は実際の修正自体の容易性によっても変わりますが、それ以前に対応優先度が大きく関わってきます。
弊社内部での優先度の区分けは数段階に分かれておりますが、障害等を含め上述要因に複数該当しているような場合は最高優先度での対応となり、この場合は他優先度の事項と比較し早急に対応がなされます。
※ すべての上記事項に当てはまったとして、必ずしも最高優先度となるわけではありません。
また期待されない動作による障害となった場合、対応ステータスを含め日本語での詳細情報についてはこちらのリンクにて公開される場合がございます。
上記以外の低い優先度となった場合は、順次対応される形になります。
// なぜ低い優先度の場合に時間がかかるのか //
想定されない事象はグローバルで日々数多くの報告が上がりますが、事象が判定された後に即座に修正されるわけではなく優先度に応じ順次対応がなされます。
これは単純な順番通りで対応がなされるというわけではなく、日々報告される他事象の報告状況に連動しダイナミックに変化するものであるため、修正までの期間を一概に明示することができません。
また優先度自体も状況に合わせ定期的に見直される場合があります。
// ケース上での報告と扱いについて //
上述理由で優先度の低い事象については予め対応時期を出す事ができないため、ケース上での状況報告は何かアップデートがあった場合のみとさせていただいております。
また上述の通り、多くの場合は修正時期を見込むこと自体が難しいため報告の頻度自体も非常に少なくなる場合もございます。
特に既知事象に該当している事象などで、“最低でも数ヶ月は進捗が無い見込み”となるケースもあることから、弊社内でのオープンケース増大に伴う各お客様への対応効率悪化の観点より一度ケースクローズをお願いさせて頂く場合があります。
もし進捗確認が必要であれば時間をおいて、元ケース番号の情報と共に新規にケースオープンをお願いできますと誠に幸いです。
// 事象による業務影響が出ている場合について //
対応優先度は上記のような理由で決定されるもの、もし実際に事象による業務影響やビジネスインパクトが大きくなっている場合、優先度をあげるために弊社営業を通したエスカレーションのプロセスについて相談させていただく場合がございます。
詳細についてはこちらのリンクをご参照ください。
// 参考情報 //
サポート対応に関するよくあるご質問と回答(FAQ)
