本記事では、問題が発生(ケースオープン) してから、問題が解決されるまでの
大まかな流れについて、ご紹介いたします。
// 問題発生 //
弊社製品を使用している環境で何らかの問題が発生した場合、
ダッシュボードまたは電話にて、ご連絡を頂き、ケースを作成して頂く必要がございます。
ケースの作成方法については、こちらをご確認ください。
// ヒアリング //
ケースに申告して頂いた問題の詳細や調査方法を決定するために、
事象発生時の状況や機器に関する情報を確認させて頂く場合がございます。
事前にこちらの問診票に必要な情報を記載して頂く事で
調査を開始するまでの時間を短縮する事が可能となります。
// 解決策提示 //
ヒアリングした内容に基づき、弊社サポートにて設定変更等のお願いを実施する場合がございます。
また、必ずしも一度のやりとりで解決できるとは限らないため、試行錯誤をしながら調査を進めていく必要がございます。
// 事象発生時の情報取得 //
ヒアリングした内容だけでは、問題の原因を究明できない場合、
事象発生時の情報取得をお願いする場合がございます。
事象内容にもよりますが、サポートよりお願いする取得情報の内、
主な情報として、有線・無線のパケットキャプチャの取得をお願いする場合が多いです。
有線パケットキャプチャの取得方法はこちら
無線パケットキャプチャの取得方法はこちら
また、こちらも必ずしも一度のやりとりで解決できるとは限らないため、試行錯誤をしながら調査を進めていく必要がございます。
